手机订酒店的“行规”来了，在线选酒店会更便利吗？

如今，随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长，“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示，仅2019年上半年，全国在线酒店预订间夜量近4亿。

行业发展迅猛的同时，酒店在线服务的标准却近乎空白，商家在线经营和服务缺乏规范和指导，导致“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况的出现，进而影响酒店在线预订行业的健康发展。

如何推进酒店行业在线服务标准化，已然成了行业与消费者群体共同的需求。

“行规”来了。1月10日，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准在北京发布，该标准由中国互联网协会批准立项，美团牵头，上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草，是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。

《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准能做到客观公正吗？

据了解，团体标准主要以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，对酒店线上服务质量为评价内容，构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。

等级如何划分呢？具体来看，总分为1000分，超过700分的酒店从高到低分为三个级别，即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识，向消费者展示所在级别，让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”，进而避免“盲选”。

此外，团体标准还要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新，及时确认在线订单，积极维护差评，避免“到店无房”，无虚假评价，确保消费者个人隐私和个人信息安全等。一旦出现服务质量问题，将直接影响评分和评级。同时，平台可按照不同评分分配线上资源，让服务质量更好的商家获得更多青睐，以此进一步激励商家的自我优化。

酒店在线服务质量评价与等级划分有了明确规定，这对酒店在线服务业会带来哪些影响？在线选酒店会更便利吗？

中国互联网协会副秘书长裴玮表示，团体标准旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系，为在线酒店经营提供指导，从而推动整个行业提升服务水平，切实保障消费者权益。

据了解，团体标准的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS（HotelOperatingSystem）体系。在HOS体系的助力下，越来越多的优质商家涌现，在运营能力和经营质量上实现显著提升。数据显示，2019年在HOS评估标准越来越严格的情况下，HOS标杆商家占比同比快速增长145%，商家数增长达42%。

中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团门票度假总经理郭庆表示，行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中，美团与酒店商家实现了良性的互动，希望可以将HOS的经验推广到全国，共同营造更健康的住宿行业生态。

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