团购一日游遇黑幕 旅游团购 爱利网称不管服务只管销售

【旅游】团购一日游遇黑幕 爱利网称不管服务只管销售

据经济之声《天天315》报道，最近的一段时间，《天天315》持续关注【旅游】团购网站在经营、管理方面的一些问题，像窝窝团的中奖门事件，梦巴莎的礼券事件等等，事情发展的最后结合，无一例外都是让消费者对网站失去了信任。

今天我们将关注的依然是这样一个案例，北京的朱先生给我们的4008000088新闻热线打来电话，投诉在爱利网【旅游】团购北京一日游的旅游券，旅游过程当中遭遇加钱还有景点的随意更换等等问题，在通话结束的时候，朱先生的一句话冲击着我们的耳膜，他说，请给我们的首都留点面子吧。

消费者有话说——爱丽网【旅游】团购低价北京旅游券 景点服务都打折

朱先生——我在网上【旅游】团购了两张券去长城八达岭游览的券，然后去，约商家出去八达岭玩去，我们去时候就让我们消费，刚上车之后还出了北京城之后就跟人说，威胁大家说，让大家交钱，不交钱就把你，意思就是不管你了，就是这个意思。威胁大家交钱，大家就是陆陆续续交了一部分钱。去的项目，旅游的项目比如去八达岭长城，结果去的不是八达岭长城，去的是一个叫水关长城。去十三陵水库那边以时间不够为由没去成，中间还跟大家说一些话，极力让大家买东西，中间就是老让大家来消费，车上很多人，都感觉这种特别生气，因为很多人都是从外地来咱们北京玩儿的，搞的都挺不愉快的。我们车上还有一个母女俩都气哭了。

记者——你当时在爱丽【旅游】团购的时候是什么样的价钱，他跟你怎么说的，服务的标准是什么？

朱先生——服务的标准，【旅游】团购券上明确写的，去八达岭长城、十三陵水库都写的有，中午吃饭是八菜一汤，写的这些标准，结果都没有达到标准，等于这些服务项目都换了一下，现在夏天很多外地来北京旅游，我觉得大家对北京印象挺好的，如果来的时候不太愉快，造成的影响也不好，想跟大家说一声，注意一下这个事情。

主持人——接到朱先生的投诉之后，我们和爱丽网的客服取得联系，爱丽网的客服回答我们的第一句话竟然是这样的。

商家有话说——服务归商家管 我们只管卖

客服——这样的，这个是我们跟商家合作，然后具体来组织这个活动，然后游玩，这些都是由商家来操作的。

主持人——当记者问到网站对商家有没有选择，应该如何监管的时候，这位客服说。

记者——你们跟商家之间，你们怎么来监控商家，说他一定能得得到呢？

客服——我们都是都知道，他们相信我们爱丽团是在我们爱丽团买的，如果客户感觉什么服务不满意的话，他们肯定会第一时间向我们这反映的，然后我们就是通过这样来知道商家他们的服务的态度的。

记者——你们选择商家的时候有什么标准吗？在服务方面。

客服——像旅游方面的话，我们这儿都经过严格审核的。

记者——怎么审核？

客服——证书、授权书什么都有的，我们才做这种项目的，因为您也知道，这种旅游不仅为了保证客户游玩高兴还有一些人身方面的保险之类的，我们如果要是做不了充足的准备我们也不可能上这个项目的。

主持人——对于网站宣传的景点项目，旅行社随意更改的问题，爱丽网的客服这样说。

记者——现在整个的【旅游】团购旅游现在出现的这些问题，你们有没有什么办法，你刚才也谈到了，它这个是商家具体在操作，你们只管卖，是这意思吧？

客服——这个也不是，我们也一直在追踪，它这个因为在我们网上团的比较多，这个是出了好几次团了，一般就是说还没有人反映像您反映这个它那个饭菜什么扣押之类的，您这个是第一次反映的。

记者——景点临时改变有没有人反映过？

客服——是这样的，可能也是我们网上没显示好，有一个景点我们网上没显示是外景还是内景，它这个是外景，有的人反映这个，当时我们也觉得我们没有标明清楚，所以这个项目早早就下了。已经下线了，不卖了，我们也没说内景还是外景，那个本来就是外景的，有的客户这样问，我们就给他解释，就觉得怎么没有标明清楚还是怎么样，可能我们当时也就是做这个项目的时候没写清楚。

记者——业务员跟商家谈好的？

客服——对。

记者——这种价钱的低廉会不会导致服务质量的下降呢？

客服——这个应该不会那样，您也知道，像这种，他们走【旅游】团购，就是走量的，然后您也想想，它一个就是说获得的利益比较少，但是这个量多，他们最后得到的利益还是一样多的。

经济之声评论员刘思敏博士及北京朝阳律师事务所郑传锴律师对此作出点评。

律师——旅行社涉嫌价格欺诈 爱丽网应承担连带责任

主持人——今天所提到个案的，景点名不副实，旅游途中加钱等等这样一些问题，在法律上是不是被允许，如果不被允许，他们将会受到怎样的处罚？

郑传锴——首先在民事法律的角度讲，旅行社的这种行为加价包括提供的服务名不副实的行为是一种违约行为，其次从行政法的角度讲，根据2002年1月1日起实行的禁止价格欺诈行为的规定，第6条第2项对同一产品或者服务在同一交易场所以两种价目表以低价招揽顾客并且以高价进行结算的属于价格欺诈行为，针对他的价格欺诈行为相应的行政管理部门也就是价格监管部门还可以作出行政处罚。

主持人——如果说我们要追究他们的法律责任的话，哪方的责任更大一些，网站还是地接社。

郑传锴——首先我们讲，网站跟旅行社之间我认为是一种代理关系，民法上对于代理关系的规定一般权利义务是由被代理人也就是旅行社来承担的，但是，根据民法通则的第67条，如果代理人也就是网站知道被委托的代理事项存在违法行为仍然进行代理活动的，应当承担连带责任。

专家——爱丽网责任更大 具先行赔付义务

主持人——我想请教一下刘思敏博士，您认为哪方的责任更大一些？

刘思敏——我认为要看这家网站应该是跟旅游者吧，他们合同关系应该是网站形成的，所以说现在看来，我认为网站的关系责任可能更大一些，网站我个人认为具有先行赔付的义务，它肯定跟旅行社、地接社应该签有合同，它可以向旅行社进行追偿。

主持人——我们再来看我们在节目的一开始的时候也听到了商家对我们的第一个问题的回答就是说到底是你们哪边有责任的时候，商家说的是我们只管卖，而具体的执行应该是旅行社或者是地接社来执行，跟我们没有关系，他的这种说法您认为站的住脚吗？

刘思敏——我认为站不住脚。按照一般的规律来讲，一个消费者要有个消费活动的话应该给服务提供方签订合同，那么我觉得，电子商务有一定的特殊性但是也应该有这样的东西的，也就是说这个关系首先是消费者和网站之间达成的，如果说这个网站仅仅是用他的说法销售，只是广告，然后我给这个地接社介绍生意，然后游客要到地接社去报名、签订合同，那么它这样的情况下，它的说法还是有一定的道理的，他可能就是属于连带责任了，主要责任是地接社了，不过看这个情形好像不是这样的。

专家——消费者切忌贪图便宜

主持人——现在有很多的【旅游】团购网站，在【旅游】团购网站上会卖各种各样的东西，有一个非常畅销的东西就是所谓的旅游券或者景点的门票，消费者在购买这些旅行券也好，景点的门票也好，到底应该注意哪些陷阱？我们跟消费者理清一下，刘博士您是这方面的专家，您先跟我们说说。

刘思敏——因为旅游这种线路产品确实可比性比较差，任何一个要素包括时间点的改变，它都会对服务的品质发生很大的改变那么也可以带来价格上的改变，这种商品货比三家是必须的，但是又是非常困难的。所以我总觉得不管是网上也好还是到地面找商家也好，都是应该要尽可能掌握更多的信息，而且我们不应该，可以想优惠但是不要贪便宜。

刚才讲到责任的问题，我们知道就像楼市一样，卖房子是有代理公司来帮着开发商卖的，签的合同肯定是开发商和购房者之间的合同，最后的法律义务关系当然就是购房者和开发商的关系，我相信，像这个【旅游】团购网站卖这个旅游线路都不是这样的关系，就应该是很多时候【旅游】团购网站跟地接社也好，跟景点也好它进行的一个产品打包的过程，也就是说它应该是第一责任人，但这个打包的过程中，网络电子商务因为旅行社我们国家是实行特许经营，这些网站它都从法规上来讲的话，是没有资格直接进行旅行社业务的，可能就会采取跟旅行社合作的方式，所以我觉得最起码他们都应该是共同的责任主体。

网站现在提供的所谓销售的总是以低价或者实惠来吸引大家眼球的，对消费者来讲你要避免陷阱，那么就要把它最好我觉得还是应该找一些旅行社来参加，如果你觉得旅行社价格不是太实惠，我觉得也可以找有品牌的、有影响的大的【旅游】团购网站，像这家爱丽网刚才我也上网搜索了一下，点开主网站结果安全卫士提示说是钓鱼网站，最好关闭，这个也可能有安全卫士出错的可能，也有可能别的黑客对这个网站挂了木马，也就是说这些都提示我们一种风险。

爱丽网在我看来是不太知名的，同时也可能被一些黑客或者不法分子所关注挂了木马，这就提示我们，电子商务毕竟在现阶段在技术防范各方面都有限的前提下，加上他们急于做名声，急于吸引眼球可能会好听点萝卜快了不洗泥，再就也可能是不择手段，消费者应该保持比较清醒的头脑，千万不能贪便宜。

主持人——就是在低价面前一定要冷静冷静再冷静。我们再请郑律师从法律的角度理清一下到底应该避免哪些陷阱。

郑传锴——我曾听到过一个说法我认为是非常好的，就是一个人对这个【旅游】团购下的一个定义，我在这里推荐给大家，【旅游】团购从某种角度讲，它的目的在于本地的商家基于推广的目的进行的一种让利行为，那么我想这里头至少有三点值得大家去理解。

首先，它一定是本地的商家针对本地的用户有一种推广的目的，其次它一定是基于推广的目的而不是基于其他的这种谋利的目的。第三，一定是一个让利的行为，而不是钓鱼的行为，首先它要有利而不是像咱们今天遇到的这种案例，它可能已经没有利益了而把这个利润点放在了之后的服务过程当中进一步榨取利益。

我想旅游服务尤其是短线旅游本身它是比较难以形成这种回头客的，所以我对于这种【旅游】团购形式本身它的存在的意义我个人是表示质疑的。消费者避免陷阱最根本的办法，我想还是站在商家的角度考虑一下这种让利的行为是否有存在的意义，那么商家给报出的价格是否它还有利润之后再作出一个谨慎的选择。

专家——【旅游】团购网站为低价或不择手段

主持人——我们跳出这个关于这个旅游券的问题，也就是说跳出个案我们看一下【旅游】团购网站屡屡出错的问题，从我们的节目来说，我们曾经连续跟踪报道过窝窝团的中奖门事件还有梦巴莎的奖券事件等等，无一例外都是网站本身急功近利想要招揽更高的人气，拥有更多的用户量，点击量所以才出了种种的问题，我想请两位给我们分析一下，屡屡出错的【旅游】团购网站到底错在哪里。

刘思敏——确实就是因为我们现在比较平面媒体和传统媒体的竞争已经是很激烈了，但是它还可以有数可查的，一个城市有几家都市报，有几家党报，有几家电视台，基本上八九不离十的，是有谱的，也就是说这种竞争是很显性的，也很直接形成的一种长期以来会形成一种消费习惯或者是获取信息的习惯，那么再加上我们对这些媒体的话它都有主管的部门，所以说更正规一些。

网站是个开放的平台，互联网而且具有海量的信息，而且网站的成本也非常低，我曾经去携程做一个学术讲座，从携程门口来讲，我觉得可能跟别的什么也不是特别大的关系，特别是你要是在互联网上点一个WWW.什么什么的网址的话，很多网址本身是看不出它背后的区别的，特别是有些包括像爱丽网他的网址是非常简单的，爱丽网是www.27.cn，然后【旅游】团购的部分加一个团的汉语拼音都很简单，在网上他的区分起来是比较困难的。

但是实际上我去携程看，那么大一个大楼，里面后台的服务人员、规模，包括对培训的重视，服务的态度，这些仅仅通过网址是看不出来的，也就导致了良莠不齐，因为成本又这么低，大家都想能够在利用新技术、利用大家新的消费习惯特别是贪便宜的习惯，当然就想更尽快的搏出位，搏出位必然大家各种各样的新招，特别是像互联网上，媒体上的热点新闻和互联网上的新闻不一样，如果很正规的很正面的东西在互联网上是很难得到传播的，但是恰好都是剑走偏锋的邪门的东西才能够传播起来，这样，【旅游】团购网站来讲它要搏出位，他靠黄色靠那些也不太现实。

主持人——正常的途径可能已经达不到他的目的了，所以他要剑走偏锋了。

刘思敏——互联网的形象也达不到目的了，只能靠低价低价搏出位，为了低价可能就不择手段了，我觉得可能就是急于要形成所谓的就是要在千军万马里面过独木桥的时候无所不用其极，基本上一个手段，就是价格的手段，所以说我觉得这可能是他们屡屡出错的一个根本的原因。

律师——网站监管不到位

主持人——想听听郑律师你的意见，你到【旅游】团购网站上买东西吗？你对【旅游】团购网站怎么看？

郑传锴——我参与过【旅游】团购，但基本上在【旅游】团购网站上买东西都是我夫人去做的事情。我还没有直接在【旅游】团购网站上买过东西。我想【旅游】团购网站存在这么多争议，我想主要是两个问题，一个是网站在组织【旅游】团购这个活动之前，是否对【旅游】团购的商家组织【旅游】团购的商家尽到了审慎的审查义务。

主持人——但是我们在采访爱丽网的时候，他们的客服言之凿凿的跟我们说，他们对商家有监管的，结果是这种监管是不到位的。

郑传锴——他们的监管一旦不到位有可能会造成网站对于商家的这种不诚信甚至于欺诈的行为要承担连带责任，那么也就是第二项我谈的，结合我之前谈到的问题，就是在【旅游】团购项目的设计之初就对【旅游】团购项目本身进行一个审慎的判断，比如说我认为这个【旅游】团购项目没有存在的必要或者说它肯定会将来导致【旅游】团购的陷阱或者说【旅游】团购陷阱的风险非常之大，那么我是否应当否定这个【旅游】团购项目转而去做别的，我想这都是【旅游】团购网站应当审慎注意的事项。

主持人——好的，我再请教一下两位最后一个问题，有什么办法能够帮助【旅游】团购网站赢得稳定的用户群？因为对于【旅游】团购网站来说，用户群等于就是他们的命脉。刘博士，你有什么办法，能给我们的【旅游】团购网站支支招。

刘思敏——我觉得刚才嘉宾说的，他也不会去买【旅游】团购的东西，我也不会去，他夫人去，相对比较理性的对信息掌握能力比较强的人，我估计对【旅游】团购都会持一种……

主持人——您的意思就是说不理性的人，比较感情用事的人比较喜欢【旅游】团购。

刘思敏——相对来说我想应该是这样的，看见低价就心动了，【旅游】团购的优势肯定在于低价，但应该更多的【旅游】团购是要征服常规理论，把分散的需求能够集中起来，所谓的集腋成裘，大家知道规模薄利可以多销，多销可以追求薄利，薄利可以把它累计起来，每个身上挣一点，他就可以挣很多钱，我倒不同意刚才那位嘉宾的意见，就是【旅游】团购本身是有它理论上的合理性的，而且【旅游】团购的发展它是个新生事物必然也要经过一个残酷竞争的过程，在这个前提下，消费者要相对的理性，政府要尽可能在立法、监管这方面要及时的跟进，对于【旅游】团购企业来讲或者是【旅游】团购的网站来讲，我觉得从理论讲它是有发展空间的，但是空间可能没有想象得那么大，也不可能容忍很多很多的【旅游】团购，当然有的【旅游】团购网站可能是地区性的，也就是说你如果说这些【旅游】团购的网站必须要理解到你的核心竞争力究竟在哪里，可能有一个阶段你是要烧钱的，你有没有资本的优势，资本优势你能不能烧得起这个钱，你有没有人才的优势，还包括你的经营模式这方面的探究到底怎么样灵活转向能力怎么样，这些都是方面都是需要练内功的，你怎么【旅游】团购的网站去怎么监管所谓给他提供服务的企业，我认为这是瞎扯，这是不靠谱的，因为你没有监管的能力，你不是政府，你和你代理的或者你直接经营的这些只是一个平等的市场主体的关系，而你怎么监管人家。

主持人——听听郑律师的看法。

郑传锴——是这样，我们在日常工作当中也接触到了一些其他的【旅游】团购网站一些比较成熟的做法，体现出这种网站的诚信经营，就是对消费者作出一些先行赔付的承诺，再跟组织【旅游】团购的商家进行结算的过程当中可能会约定一定的质保金，结帐周期可能会相应延长，延长到【旅游】团购的消费结束期，一旦没有投诉之后才会全额进行结算，我想这是比较好的办法既能够保障网站本身的利益，也能够最大限度保证消费者的利益。

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